今回は、アメリカの911(緊急通報用電話)オペレーターをやっていた匿名の一般人の方のAMAです。職務内容だけでなく、死の危険に陥ったとき生き延びるにはどう行動すれば良いのかについても回答されています。

(OP)私がこのAMAをしようと思ったのは、警察の緊急通信指令係がどんなもので、どんなことをしなければならないかをみんなに知ってほしかったから。

もしあなたが緊急通報をするようなことがあったら……オペレーターの言うことを聞きなさい!それが即座にあなたの助けとなり、結果的にあなたの為になることを誓うわ。 

追記:使用してない古い携帯電話でも、緊急通報ダイヤルには繋がるのよ!めちゃくちゃにボタンを押しちゃう2歳児のおもちゃにしないで!それに、アメリカの固定電話は全て、その電話がサービス中であろうとなかろうと、911には繋がるようになってるわ。

Q. どれぐらい働いてた?

A. 約1年。

Q. 異常な人からの電話を受けたことある?殺人者とか。


A. 女性を殺したばかりの現場から電話してきた男性がいたわ。

Q. 一番心が締め付けられた緊急電話は?

A. 女性が夫に殴られてるのを電話越しに聞いていた時。彼女が痛みに叫ぶのが聞こえていたの。警官たちが駆けつけたときには、家の至る所に彼女の血が流れていて、今にも死にそうな状態だったと聞いたわ。

 ┗・どうやってその後のことを知るんだい?記録システムかなにかにアクセスするの?

  ┗(OP)「PD Manager」と呼ばれるレポートシステムがあるのよ。

Q. 通話中に亡くなってしまった人もいる?

A. えぇ。初めて受けた緊急電話で男性が亡くなったわ。私は彼が呼吸に喘ぐのを聞いていたの。

 ┗・そのことは君にどんな影響を与えた?

  ┗(OP)人の死に方と人生の多様さについて、それまでと違う見方をするようになったわ。

Q. 亡くなったのは1人?もっと?


A. 12人だと思う……4人目か5人目あたりで数えるのを止めたの。
彼らの全員を救おうとした。人が人を救えない場合もときにあるのよ。

 ┗・死因は?どうやって救おうとした?

  ┗(OP)全ての電話に対して、救急か消防か、救助隊か警察を送り込んだわ。

●心臓発作 — その男性の家族は叫んでいた。彼の肌が黄色く、冷たくなっているって。彼らにCPR(人工呼吸と心臓マッサージ)をさせようとしたんだけど、その男性は重すぎて(約181kg)ベッドから下ろせなかったの。CPRはベッドの上ではできないのよ。

●幼児の溺死 — これは本当に辛かった。正直どう言っていいのかわからない。すごく曖昧な通報だったの。

●刺殺 — 電話越しに彼の最後の呼吸を聞いたわ。彼のために神に祈ってほしいと頼まれた。彼と同じ宗教ではなかったけど、ともかく神に祈った。「神よ、私が彼を救おうとしている間、彼が乗り切れるようお救いください」って。

●窒息死 — その男性は家に1人でいたの。私は彼に椅子を使った「ハイムリッヒ法」を行わせようとしたの。でも私が最後に聞いたのは、椅子がスライドする音、そしてドサッという衝撃音だった。

Q. 一人暮らしなんだ。もしサプリを喉に詰まらせて窒息死しそうになって、気絶する前になんとか911に電話して(だけどオペレーターには奇妙なノイズしか聞こえない)ってとき、死ぬ前に助けられるにはどうしたらいい?サプリを飲む前に、アパートのドアの鍵を開けておいて、携帯がポケットに入ってるのを確認すべき?

A. スマートフォンならGPS信号の状態が大事ね。固定電話なら、大抵の部署が警官をあなたの家に向かわせる手段を持ってるわよ。 
あなたのアパートのドアの鍵があいていることをチェックして。そして一番大事なことは、緊急ダイヤルに電話し続けること。私たちが受けるのはたいてい奇妙なノイズよ。そんなときは常に折り返すわ。でもダイヤルしつづけることは あなたに多くのチャンスを与えるの。
私も一人暮らしなんだけど、私なら全ての隣人のドアを叩きまくるわね。彼らのうちの誰かが家にいて、私を助けるために通報してくれることを願って。
同じぐらいやる価値のあることは、椅子を使って自分で「ハイムリッヒ法」をやることよ。
赤十字でも訓練を受けられるのよ。知識は常にあなたを助けるわ

 ┗・「エイエンニヒトリッヒ法」!

  ┗・コーヒー吹いたわ。
 
Q. 電話がかかってきて途切れたときに、オペレーターは何をするの?
 
A. 逆探知して折り返す。どちらもできない場合は……何もしない。

Q. 発信場所を特定するのにどのくらいの時間がかかる?

A. あなたが携帯から911に電話したとするわね。逆探知は瞬時ではないの。ときどき(AndroidやiPhoneからの発信の場合)は瞬時と言えるぐらい早いけど、でも他の場合は2〜5分かかるわ。 私たちが得たはじめの"位置"情報は、あなたの携帯の基地局なの。そのあとGPS座標がわかる。かならずしも最寄の利用可能な基地局ってわけじゃないけど、あなたの電話を見つけ出すことはできるのよ。
それから、もしあなたの携帯電話にGPSがついていなかったら、電話会社がそれを追跡するのに30分から24時間かかるわ。もし緊急通報するときは、オペレーターが何か言うのを待って、そのあとあなたの現在地を知らせなさい。それが「何が起こっているか」よりもずっと重要なことなの。私を信じて。

 ┗・固定電話なら瞬時に特定できるよね?僕が馬鹿な6歳児だったころ、911に電話してすぐに切ったんだ。オペレーターが折り返してきてトラブルになったよ。父親から逃れるために、最終的にテーブルの下に隠れるはめになった。

  ┗(OP)そう!固定電話は一瞬でわかるのよ!

  ┗・おれもやっちまったよ!折り返しの電話じゃなくて、警官がドアの前に現れたけどな。うひゃ。

Q. 電話してきた人がひどく訛ってたりして、何を言ってるか分からなかったらどうするの?

A. あぁ、そういう状況はよくあるわ。他言語ホットラインっていうのがあるんだけど、もし英語を話すのが得意でない人からの緊急電話の場合、通訳を介して話せるのよ。基本的には、ひどい訛りでも何を言いたいか分かるけど。

Q. イタズラ電話にはどう対処するの?

A. 逆探知したことを伝え、警官を送り込む。そして寝る。

 ┗・寝ていいの?

  ┗(OP)忙しくなければ。電話がきたときに出られる限り。

Q. 間違い電話ってある?

A. しょちゅうよ。たいていの人は611(アメリカの電話故障用ダイアル)のつもりでかけてくるの。
でも一部はピザの注文のためにかけてくるわね。私たちは「911は緊急用よ!」って怒鳴りつけてやるの。

Q. 別の場所に電話しているように装った通報を、911オペレーターが見抜けるように訓練されているというのは本当?僕は以前こんな話を聞いたことがある。夫に人質にされた女性が、夫からデリバリーピザを頼むように言われた。彼女はピザ屋の代わりに911にダイヤルし、ピザの注文内容を言った。その電話を受けたオペレーターは、彼女が危険な状態に置かれているかどうかを尋ねた。そういうことってあり得る?

A. 本当よ。オペレーターにもよるけど、私のオフィスの全員が、その電話が助けを求めているものであることを見抜くと思うわ。 

 ┗・どうやって見抜くんだい?

  ┗(OP)声でわかる。

Q. 一番奇妙な通報は?

A. ある男性が「ガールフレンドを怪我させてしまった。彼女が血を流してる」って言ってきたの。……それは彼女の「初めて」だったのよ……。
 
Q. 一番怖かった通報は?

A. ある男性が、パトカーがいるのに警官が見当たらないって通報してきたの。無線でその車両の警官に連絡したけど捕まらなくて……怖かったわ。通報してきた男性は、その地域にはAK47をもった狙撃手がいるんだって言い続けてたの。不気味で怖かった。

 ┗・その警官の身に何が起こったんだい?

  ┗(OP)森でおしっこしてた。>_<

Q. ドーナツは無料なの?無料なのは警官だけ?
 
A. 無料よ!ドーナツ天国!

Q. 電話がこない時、オペレーターは何をするの?

A. 映画を見たり、ネットサーフィンしたり、宿題をしたり、寝たり、食べたり、ボードゲームをしたりかしら。

Q. "常連客"はどれぐらいいた?そういう人はどう扱うの?

A. 1人ね。……彼は週に最低でも2回はかけてきてた。彼は明らかにPTSDを負っていたの。たいていの場合、ただおしゃべりしたいだけの人には、「忙しいから切る」って伝えるのよ。

 ┗・どんなPTSD?

  ┗(OP)ベトナム帰還兵だったみたいよ。

Q. 危険な状況にある人との通話が途切れたことがある?どう対処した?

A. 基本的には折り返す。通話が途切れることはしょっちゅうあるわ。その中の95%は重要でない通報だったと言えるけど。
一度、山の中にいる男性との通話が途切れたことがあった。彼は911に通報してきたけど、位置を聞く前に通話が途切れてしまったの。携帯が使えなくなってしまって。GPSを使って救助を送って、救助隊は道から約20マイル離れたところで通報者の車を見つけたそうよ。マイナス3度の夜だった。彼の姿は見当たらなかった。車の所有者に連絡をしたけど、彼らも通報者と接触することはできなかった。一週間後、彼は行方不明状態とされ、NCIC(米国犯罪情報センター)に登録されたわ。その後彼が見つかったかどうかはわからない。

 ┗・彼はどんな様子だった?怯えていた?なにを言った?

  ┗(OP)命の危険を感じて怯えていたようだった。嵌ってしまって抜け出せないと言っていたわ。場所を尋ねたときに通話が途切れたの。

Q. 通報者がクローゼットかなにかに隠れていて、折り返しの電話の着信音で侵入者にそれを知られたら……って心配しない?

A. そうね……でも、私になにができる?;_;

Q. どうしてその仕事を選んだの?特別な思い入れがあった?

A. ただの仕事として。お金が必要な大学生だったの。人助けが好きだし、クールな仕事に思えたから。

Q. どうやってその仕事についたの?なにか資格がいるの?


A. 911の非緊急回線に電話してリーダーと話したの。ふつうは記憶力と、考えて話す能力をテストされるわ。必要なのは、コンピュータースキルと、素早く考え、記憶し、タイピングし、上手く話し、いい人である能力よ。
私は最後のひとつの能力に欠けていたけど、上手くやり遂げたわ。この仕事は私に最後の能力に関するたくさんのことを教えてくれた。

Q. 給料はどのぐらいだった?

A. 時給12〜13ドル。

Q. 他にも緊急時に俺たちを助ける情報があれば教えてくれないか?

A. 位置情報、位置情報、位置情報。それが最重要よ。その次が、「なにが起こっているか」。
私たちに「彼がこうしたの!そしたら彼がああしたの!」っていう全ての顛末を私たちに教えないで!私たちに必要なのは「彼らが喧嘩して血を流している」っていう情報だけよ。他の情報は警察のためにとっておいてね。マジでいらないから。つまり、彼らがその状況から積極的に逃げようとしていたり、あなたが彼らに追われたりなんかしてなければ……ってことよ。
それから、緊急事態では一番難しいことなんだけど、「落ち着く」ことは一番すべき行為よ

 ┗・ドイツ人だけど、僕らは緊急電話をかけるときの「5つのW」を学校で習うんだ。
  • WHERE? / どこで?(例:僕はいまX町のY通りにいる)
  • WHAT? / 何が?(例:そこで自動車事故が起きた)
  • WHO? / 誰が?(例:3人の怪我人が)
  • WHICH? / どっち?←このWはドイツ語ではもっと上手く言えてるんだが。(例:大量出血している2人は車の中に閉じ込められていて、1人は車の外で胸部がひどく痛むと訴えている)
  • WAIT! / 待て!(例:オペレーターの質問と緊急措置の指示を待つ)
   ┗・ベルリンでは緊急電話をかける前に薬を飲み込めと教えられたがな。

   ┗・ブラウンシュヴァイクじゃ、犯罪者は南部人と外国人だけだって教えられたぜ。

  ┗・ソビエト・ロシアでは、911が君に電話するのだ!

   ┗・俺ロシア人だけど、03が救急車、02が警察、01が消防なんだわ。俺らは土壇場でパニックになるのが好きなんだよ。「あぁくそ!どれがどれだったっけ?」ってな。



044932たしかにロシアのは混乱しそうです。
アメリカの警察官がドーナツショップで無料のドーナツとコーヒーをもらえるというのは、ドラマや映画でお馴染みですね。オペレーターの方は警察官からのお土産としてドーナツをゲットできるようです。時給が職務内容に見合わないと思うので、それぐらいの特典はあって良い気がします。

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